تابع رئيس الوزراء مصطفى مدبولي جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال إبريل الماضي خلال جهود الاجتماع الوزاري 2023-4 ونظام الشكاوى الحكومية الموحد في الجهات الحكومية ذات الصلة من خلال تقرير مفصل أعده مدير نظام طارق رفاعي
منظومة الشكاوى الحكومية
ويلتزم رئيس مجلس الوزراء بتعزيز جسر الثقة بين الحكومة والمواطنين ، وتحقيق التواصل الدائم والفعال لتلقي الشكاوى ورصدها ، وحل وإضعاف أسبابها من خلال نظام موحد للشكاوى الحكومية في الاجتماعات الوزارية ، والعمل مع جميع الوزارات والجهات الحكومية الأخرى المرتبطة إلكترونيا بالنظام لضمان معالجة قضايا كل منها. وشدد على حماس الحكومة للعمل على تحقيق الاستجابة الأنسب وفقا للطبيعة.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في ضوء هذا الاتجاه ، تم تسليط الضوء على الشكاوى حول توافر السلع والمنتجات والخدمات ومستويات جودتها خلال هذا الشهر للمناسبات والأعياد الدينية ، بما في ذلك أعياد رمضان والإخوة الأقباط وشام النسيم وعيد الفطر.
في هذا الصدد ، تلقى النظام ومراقبته خلال 2023/4 من 87.5 ألف شكوى وطلبات واستغاثة.وتم استلام 54% منها عبر الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء ، فيما تم تسجيل 46% منها عبر البوابة الإلكترونية للنظام ، بالإضافة إلى القنوات المتبقية ووسائل تلقي وتسجيل ومراقبة الشكاوى المتعلقة بالنظام.
وقال الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إنه بعد المراجعة الأولية ومراجعة الشكاوى المسجلة هذا الشهر ، سيتم إرسال 69.5 ألف شكوى إلكترونيا إلى مختلف الجهات المختصة ذات الصلة بالنظام ، وسيتم تقديم 13.5 ألف شكوى وفقا لرقابة مراجعة ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها إلى الجهات المختصة ، وسيتم مراجعة وتحديث 4.5 ألف شكوى وطلبات. ولاحظت أيضا أن المشروع قد اكتمل تحضيرا لإطلاق المشروع.
وأضاف أن الوزارة تعاملت مع 66٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات المختصة خلال الشهر وتلقت وخاطبت 8 وزارات: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة ، والتضامن الاجتماعي ، والداخلية ، والصحة والسكان ، والتموين والتجارة الداخلية ، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، والكهرباء والطاقة المتجددة ، والنفط والثروة المعدنية ؛ سلط الضوء عليه ، مع حوالي 87 ٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الوزارات خلال الشهر.: الأوقاف ، الصندوق الأجنبي ، الإنتاج الحربي ، الكهرباء والطاقة المتجددة ، النفط والثروة المعدنية ، الدفاع ، التموين والتجارة الداخلية ، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، التعليم والتعليم الفني ، الشباب والرياضة ، الزراعة واستصلاح الأراضي ، الموارد المائية والري ، التضامن الاجتماعي ، التعليم العالي والبحث العلمي ، حققت استجابة فريدة من حيث معدل الإنجاز والكمية والنوعية خلال الشهر.
وفي السياق نفسه ، أشار مدير النظام إلى أن المحافظ استحوذ على 23٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات ذات الصلة في نفس الشهر ، 8 شكاوى تلقاها وعالجها المحافظ وهي: القاهرة ، الشرقية ، القليوبية ، البحيرة ، القاهرة ، كفر الشيخ ، الدكارية ، الإسكندرية ، الجيزة ؛ نسبة الإنجازات البارزة.
وشكلت المؤسسات والجامعات الأخرى المرتبطة إلكترونيا بالنظام نسبة 11٪ من إجمالي عدد الشكاوى والطلبات ، وحققت هيئات الدولة للتأمين الاجتماعي والهيئات المركزية والهيئات الإدارية وشيخ الأزهر ووكالات سلامة الأغذية الحكومية ووكالات حماية المستهلك معدلات إنجاز فريدة لحل الشكاوى والقضاء على أسبابها. كما حققت جامعات قناة السويس وبنها ودمنهور والمنوفية والقاهرة وعين شمس والأزهر والإسكندرية وأسيوط والزقازيق وبني سويف وسوهاج معدلات إنجاز عالية وسرعة لحل الشكاوى الموجهة إليهم.
أما بالنسبة لشكاوى وطلبات المواطنين فيما يتعلق بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية ، فقد قام” الرفاعي ” بالتحقيق والفحص والتعامل مع الشكاوى التي تعامل معها البنك المركزي المصري خلال الشهر ، وأكد أنه تم اتخاذ الإجراءات المناسبة تبعا لطبيعة الشكوى من خلال فروع البنك المختص.
وأشار إلى أنه بالتوازي مع فريق عمل النظام الذي يقوم بمراجعة الشكاوى المسجلة وتوجيه الجهات المختصة ، يقوم فريق عمل محترف بتحليل وتصنيف وتوزيع الشكاوى بشكل تدريجي وجغرافي. وهكذا ، فإن تصنيف الشكاوى والتطبيقات المسجلة خلال الشهر 4 ، وقطاعات الإسكان والمرافق ، والضمان الاجتماعي والحماية ، والرعاية الصحية ، والمعدات الإدارية ، والخدمات الأمنية ، وتوريد الخدمات والسلع والاتصالات والبريد ، شكلت أكبر حصة من الشكاوى وطلبات المواطنين ، بنسبة 71 ٪ من إجمالي الشكاوى المسجلة في الشهر.
أما عن إدارة الحماية والدعم والتأمينات الاجتماعية ، فقد أكد مدير النظام في تقريره أنه تم إرسال 6525 شكوى واستغاثة واتصالات إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر وجاءت في طليعة الاستجابة.إصدار وإعادة تنشيط 3600 بطاقة “تاكافورو وكرامة” مناسبة للعائلات وفقا لمعايير وشروط برنامج المساعدة النقدية المشروطة.تنفيذ تعليمات القادة السياسيين بشأن التوسع لزيادة الشرائح التي تستفيد من شبكة الحماية الاجتماعية.
بالإضافة إلى ذلك ، تم دفع 350 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التضامن الاجتماعي والجمعيات الخيرية للأسر الأكثر رعاية التي قدمت شكاوى إلى النظام أو تمت مراقبتها من خلال متابعة تلك المتداولة في مختلف وسائل الإعلام والاتصالات الاجتماعية.
وفي السياق نفسه لفتت “الرفاعي” الانتباه إلى استكمال الإجراء الفعلي وإصدار 205 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب القرار الذين سجلوا شكاوى في النظام أو تتم مراقبتهم من خلال فريق عمل محترف.كما دعمنا توفير خدمة توصيل البطاقة إلى مكان residence.To توفير جميع وسائل الدعم للمواطنين من تلك الفئة. بالإضافة إلى ذلك ، قدم” فريق التدخل السريع المركزي “، بالتعاون مع وزارة التضامن الاجتماعي ، جميع جوانب الصحة والحماية والرعاية الاجتماعية للعديد من”المشردين”.
وأوضح مدير نظام الشكاوى أنه في إطار اهتمام وكالة التأمينات الاجتماعية الحكومية بحل شكاوى المواطنين وتحقيق أفضل استجابة ممكنة ، أكملت السلطات 2125 شكوى وطلبات وتحقيقات ودراسات عيد العمال.
وعلى مستوى قطاع الخدمات الصحية ، أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه تم تلقي ورصد 1778 شكوى وطلبات واستغاثة ، بما في ذلك 6245 شكوى واستغاثة تتطلب العلاج الفوري في مختلف التخصصات.تلقت جميع الشكاوى والاستغاثة المتعلقة بالقطاع استجابة سريعة من قيادة وزارة الصحة والسكان ، مضيفة أن المستشفى الجامعي حقق استجابة فريدة في التعامل مع الحالات بالتنسيق معها.
تنص وزارة الصحة والسكان على بعض الإجراءات لعلاج بعض المواطنين على نفقة الدولة أو قرار المجتمع الطبي أو تقليص فترة الانتظار في بعض الحالات الخطيرة.
وعلى نفس المستوى ، عالجت الشكاوى والطلبات الخاصة بإصدار البطاقات الطبية (التأمين الصحي) ، وتوفير أو استبدال وتجديد المعدات الطبية في بعض الإدارات الصحية بالمحافظة ، وكذلك الطلبات المقدمة من بعض المواطنين للمساعدة في الحصول على أجهزة التعويض (سماعات الأذن للصم ، الأطراف الصناعية).
وفيما يتعلق بقطاع الخدمات والحصص الغذائية ، قال الدكتور طارق الرفاعي إن وزارة التموين والتجارة تلقت 4142 شكوى وطلبات واتصالات تتعلق بالحصص الغذائية والخدمات والسلع الغذائية ، منها 2199 شكوى وطلبات تتعلق بالبطاقات التموينية ، وكذلك شكاوى وطلبات مساعدة استثنائية على البطاقات التموينية للأسر الأكثر احتياجا ، إلخ. وأشارت إلى أنه تم التحقيق في 2686 شكوى وطلبا ودراستها وحلها.
وفيما يتعلق بإدارة الأجهزة الأمنية ، أشارت إلى أن وزارة الداخلية تلقت خلال الشهر 6394 شكوى وطلبات وعرائض على مختلف الأجهزة الأمنية ، ويجري النظر في تلك الشكاوى ومعالجتها في ضوء الجهود الدؤوبة التي تبذلها الوزارة لمعالجة شكاوى المواطنين.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان والمرافق ، أشار الدكتور الرفاعي إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والوزارات ذات الصلة تعاملت مع 12.5 ألف شكوى ومطالبة ، منها 16.2 ألف شكوى ومطالبة وضيق على قطاع الإسكان و 3.7 ألف شكوى على مرافق مياه الشرب والصرف الصحي.
وأوضح أن محافظ سلطة واختصاص المجتمع العمراني الجديد قام بالتحقيق ودراسة الشكاوى المتعلقة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتقديم أفضل استجابة لها وحل 6.9 ألف شكوى وطلبات منها. بالإضافة إلى ذلك ، تتعامل الشركة القابضة لصرف مياه الشرب والشركات التابعة لها والوزارات والوكالات ذات الصلة ، حسب طبيعة كل منها ، مع الشكاوى المتعلقة بصرف مياه الشرب والقضاء عليها أو تقليل السبب.
في قطاع الكهرباء والطاقة ، تلقينا 2314 شكوى وطلبات واتصالات خلال فترة 4 أشهر ، واستجابنا بالتعاون مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والوزارات ذات الصلة. وأكد “الرفاعي” أنه من بين 4 شكاوى ومطالبات ضد قطاع خدمات الطاقة في الشهر ، تعاملت الوزارة والشركات التابعة لها مع 1526 شكوى ومطالبة ، وتم حل 1732 شكوى واتصالات ، ومن إجمالي الشكاوى المرسلة إلى وزارة الطاقة والطاقة المتجددة ، تم حل 1177 شكوى واتصالات.
فيما يتعلق بشعبة النفط والثروة المعدنية ، أفاد مدير النظام من خلال التقرير أن وزارة البترول والثروة المعدنية تلقت وتعامل مع 1438 شكوى واتصال ، حيث تعامل فريق النظام بوزارة البترول والثروة المعدنية وشركات قسم النفط والغاز ذات الصلة معها بسرعة.في إطار مهم ستعمل الوزارة على التحسين المستمر لجميع الخدمات لتسهيل المواطنين من جميع ولايات الجمهورية. ونتيجة لذلك ، تم حل ومعالجة 1177 شكوى وتقرير خلال الشهر ، بمعدل إنجاز 82٪.
وعلى صعيد قطاع الاتصالات والبريد، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حرصت، بالتنسيق مع المنظومة، على سرعة حسم الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة؛ حيث تلقت الوزارة وتعاملت مع عدد 3222 شكوى وطلبًا، خلال أبريل، وقامت بدراستها وفحصها والتعامُل معها واتخاذ الإجراءات اللازمة؛ لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقًا لطبيعة كلٍ منها.
أما بالنسبة لقطاع التعليم والبحث العلمي، فتلقت المنظومة خلال شهر أبريل عدد 1445 شكوى وطلبًا خاصا بشؤون التعليم والبحث العلمي؛ حيث قامت وزارتا: التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، بالإضافة إلى المحافظات والجامعات المعنية، بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة في ذلك القطاع وتقديم الاستجابات المُثلى لها واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.
وفيما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري، تلقت المنظومة خلال شهر أبريل عدد 6043 شكوى وطلبًا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لها.
وبشأن قطاع الموارد المائية والري، أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره، أن وزارة الموارد المائية والري قامت ببحث ودراسة 603 شكاوى وطلبات واستغاثات خلال شهر أبريل الماضي، في إطار جهود الوزارة لسرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات المُنظِّمة لذلك. مُشيرًا إلى أنه جاء في مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب 119 شكوى بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وخاصة التي تمُر داخل الكتل السكنية؛ للحفاظ على الصحة العامة للمواطنين، كما تم حسم وإزالة أسباب 82 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالُك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي خلال الشهر.
وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات والتصدي لها بكل حزم، تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والري بكافة المحافظات خلال الشهر من التصدي لتلك الأعمال الوارد بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة؛ حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 51 مواطنًا ثبُت تعديهم على المجاري المائية بصور مختلفة؛ من بينها توصيل مياه الصرف الصحي وقطع طريق الري على المزارعين أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الري، حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات.
وأخيرًا، على صعيد قطاع البيئة وتراكُمات القمامة والمخلفات، أكد الدكتور طارق الرفاعي، أنه في ضوء فتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات، فقد تم تلقّي ورصد عدد 1401 شكوى بشأن أماكن تركُّز تراكمات القمامة خلال شهر أبريل، وقد تم توجيه تلك الشكاوى لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.
كما تلقت المنظومة 638 شكوى واستغاثة من عدد من المواطنين المتضررين من انتشار بعض الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية والشوارع، بالإضافة إلى عدد 239 شكوى وبلاغًا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية، وتمت دراسة تلك الطلبات والتعامُل معها.
وفي ختام التقرير، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الوزارات والمحافظات قامت بالاستجابة لأكثر من 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.