ظقال جيسون تشانغ مدير قسم تسويق الصناعة بشركة لايف راي، إن الاقتصاد العالمي يمر بأزمة قد يخيم خلالها شبح الركود الاقتصادي على الأسواق العالمية، مما يؤدي إلى تحديات يصعب التنبؤ بها فيما يتعلق بالإنفاق العام، وينبغي على الحكومات تبني تقنيات فعالة تمكنها من الابتكار في الحدود الممكنة للميزانيات”.
وأضاف أنه في ظل تحقيق تطور هائل في مجال الرقمنة في السنوات الثلاث الماضية، سيتعين على قادة تكنولوجيا المعلومات العاملين في القطاع الحكومي الحفاظ على ركب التقدم اعتبارًا من 2023 فصاعدًا.
كما يوضح استطلاع الأمم المتحدة للحكومة الإلكترونية بعنوان “مستقبل الحكومة الرقمية”، أن “تحديد الأولويات لأمر ضروري لقادة الشركات ذات الموارد المحدودة والذين يتطلعون تحقيق نتائج وأداء مبهر.”
وتعد لايف راي منصة التجارب الرقميّة (DXP) القائمة على الحوسبة السحابية لكي تستخدمها شركات التصنيع في جميع أنحاء العالم لإعداد بوابات وشبكات داخلية، ومواقع، ويب للعملاء والشركاء.
ونظرًا لاحتمالية استمرار الأزمة، حدد خبراء “لايف راي” التحديات الرئيسية التي سيواجهها مدراء تقنية المعلومات خلال عام 2023، وذلك في ضوء خبرات “لايف راي” لدعم مؤسسات القطاع العام في رحلتهم للتحول الرقمي على مدار أكثر من 15 عاماً.
ولمواجهة تلك التحديات من أجل تخطي القطاع الحكومي للركود العالمي، حدد خبراء “لايف راي” 6 إجراءات رئيسية يجب أن يلتزم بها القطاعات التكنولوجية على النحو التالي:
- تقليص الفجوة بين تجربة العملاء وتجربة المواطن
لقد اعتاد المواطنون على تجارب المستهلك المتميزة، ويرتبط نجاح أعمال القطاع العام بشكل متزايد بقدرتهم على تقديم تجارب تنافسية، وعندما يتعلق الأمر بتقديم نماذج جديدة لتقديم الخدمات الحكومية، ستصبح تجربة المستخدم أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية في الاقتصاد الرقمي لعام 2023.
كما وضحت شركة McKinsey & Co.، في مقالة The Global Case for Customer Experience in Government,، أنه “عندما ركزت المؤسسات واستثمرت في برامج تجربة العملاء، تمكنت من الاستجابة إلى احتياجات القادة في القطاع الحكومي”.
وفي هذا السياق، تجدر الإشارة إلى أنه لا يزال يتعين على القطاع العام العمل على تعزيز سهولة الاستخدام وتصميم الويب. فغالبًا ما تكون المواقع الحكومية غير جذابة وتجربة المستخدم سيئة. ولحل تلك المشكلة، سيتعين على فرق تكنولوجيا المعلومات الابتكار لابداع تصميم يركز على المستخدم وإعداد أنظمة تصميم متسقة تلائم جميع القنوات.
كما يتوقع المواطنون أيضًا من الحكومات تقديم تجارب موثوقة وآمنة تسمح لهم بإنجاز المهام عبر الإنترنت بدلاً من الذهاب إلى المصالح الحكومية والتي تستغرق وقتًا طويلاً. وهذا يعني توفير موقع واحد يمكن زيارته من أي جهاز للوصول إلى الخدمات الحكومية المتعددة عبر الإنترنت والقيام بالمهام مثل دفع تذاكر مواقف السيارات، أو التعاقد على المرافق، أو طلب التصاريح.
- تطوير النظم المعقدة القديمة
نظرًا للمجموعة الواسعة من الخدمات التي يجب أن تقدمها الحكومة للمواطنين، غالبًا ما يتعين على مدراء تقنية المعلومات في القطاع الحكومي إدارة أنظمة متعددة لكل منها مجموعة تكنولوجية وقاعدة بيانات. وفي الوقت نفسه، يجب على موظفي الحكومة بذل جهد مضاعف للتعامل مع تلك الأنظمة المعقدة غير المتصلة ببعضها البعض.
وفي ظل تقادم الأنظمة، تزداد تكاليف الصيانة بالطبع. على الرغم أن تحديث كل الأنظمة القديمة مرة واحدة لأمر جيد، إلا أنه معظم الميزانيات ستدعم فقط استبدال نظام واحد في كل مرة. وفي هذا الصدد، يظل المواطنون يتوقعون الحصول على خدمات رقمية حديثة.
لتقليص تلك الفجوة بين توقعات المواطنين والقيود المفروضة على الميزانية، تستخدم مؤسسات القطاع العام تقنيات مثل منصات الخبرة الرقمية لتعزيز الخدمات الحكومية وتحديث الأنظمة مع مرور الوقت. وفقًا لـ Gartner، ستستثمر 43٪ من الحكومات في Integration Technologies / APIs في عام 2023. يعتبر التكامل طريقة فعالة لتعزيز قيمة تجارب المواطنين بدلًا من التكنولوجيا القديمة وبتكلفة أقل.
- تعزيز الابتكار باستخدام ميزانيات محدودة
على الرغم من أنه من المتوقع أن يزداد الإنفاق على تكنولوجيا المعلومات في جميع أنحاء العالم بنسبة 5.1٪ في عام 2023، فمن المرجح أن تنخفض الميزانيات الحكومية بسبب آثار الركود العالمي المتوقع هذا العام. فسيعتمد قادة مجال تكنولوجيا المعلومات على موارد محدودة حتى في ظل زيادة أهمية مبادرات التحول الرقمي للقطاع العام.
وللتعامل مع قيود الميزانية، يبحث مدراء تقنية المعلومات في القطاع الحكومي عن طرق للاستفادة من الأنظمة والحلول المتوفرة لديهم. نظرًا لأن تبني تكنولوجيا جديدة ستخضع لموافقة الميزانية، فإن هذا سيشجع الحكومات على الاستثمار في تقنية TCO (التكلفة الإجمالية للملكية) التي ستساعدهم على العمل بميزانيات محدودة”، وفقاً لخبراء “لايف راي”
- زيادة الكفاءة التشغيلية: استخدام الموظفين كشركاء في التطور الرقمي
هناك طريقة أخرى مهمة لتعزيز تجارب المواطنين وهي الاستثمار في تجربة الموظف من خلال تزويد الموظفين بأدوات تسهل العمليات التي تؤثر بشكل مباشر على خدمة المواطنين. إذا استمر الموظفون في العمل بالعمليات اليدوية المعقدة، فقد لا تؤتي الاستثمارات في تجربة المواطنين ثمارها.
ووفقاً لخبراء “لايف راي” يمكن لمنظمات القطاع العام مساعدة موظفيها على خدمة المواطنين بشكل أفضل عن طريق:
رقمنة وأتمتة العمليات الرئيسية. لا تصل الاستمارات لطلبات المواطنين المقدمة عبر الإنترنت إلى الموظفين إلا إذا حولت إلى عملية ورقية. سيوجه التحول الرقمي الطلبات إلى القسم أو الموظف المناسب مباشرة وسيتحقق تلقائيًا من الاستحقاقات ويتتبع أعباء العمل ومستويات الخدمة.
توفير منصة موحدة للأنظمة والبيانات المختلفة. إن تمكين الموظفين في القطاع الحكومي من العثور بسهولة على معلومات المواطن في مكان واحد يعني توفير المزيد من الوقت للاستجابة بنجاح لطلبات المواطنين.
- تبسيط البنية التحتية
إن تشييد بنية تحتية عامة والتي تتيح الوصول بشكل أفضل إلى الحلول الرقمية يمثل تحديًا هذا العام، والحوسبة السحابية واحدة من أقوى الأدوات للقيام بذلك، ووفقًا لGartner، فإن 62٪ من الحكومات ستستثمر في المنصات السحابية في عام 2023. تتوقع Gartner أيضًا أن “أن تقديم الخدمات عبر السحابة يعد من أهم أولويات الابتكار الأساسية التي تركز عليها الحكومات”.
تستخدم المؤسسات الأنظمة الأساسية السحابية لتبسيط البنية التحتية، وتقليل الحاجة إلى صيانة وتسهيل إدارة البنية التحتية. فعلى سبيل المثال، أظهر استطلاع أجري في يناير 2021 أن 70٪ من المديرين التنفيذيين على مستوى الولاية والحكومة المحلية أوضحوا أن السحابة هي الاختيار المفضل لاستضافة بيانات المواطنين الهامة، وفقاً لخبراء لايف راي.
- ضوابط الأمن السيبراني
وفقًا لـ Gartner، يعتبر التصدي المخاطر الأمنية أولوية قصوى لمديري تقنية المعلومات في الحكومة الفيدرالية والمحلية في عام 2023. ويتزايد خطر تهديدات الأمن السيبراني، فقد لا يكون البرنامج الذي كان آمنًا بالأمس آمنًا اليوم. من الضروري أن تعيد مؤسسات القطاع العام النظر في أمن البرمجيات. فيجب أن يتعبروا أمان البرامج على أنه نظام مناعي نشط قادر على مواجهة التهديدات الجديدة باستمرار.
تستخدم المؤسسات العامة التي تبرع في التصدي للمخاطر الأمنية تقنيات على مستوى المؤسسات أعدت بتبني مفهوم “ضوابط الأمن” والتي تتوافق مع أفضل الممارسات على مستوى السوق ومجهزة بأدوات للتصدي لنقاط الضعف. إن هذا أمر في غاية الأهمية للحكومات، لأنها تحتاج إلى تقنيات ذات مستوى عالٍ من الدعم في حالة وقوع هجوم إلكتروني غير متوقع، وفقاً لخبراء “لايف راي”.
- التطور الرقمي المستدام في القطاع العام
أشار تشانغ، قائلاً : “عقب التمعن في رحلة تحول عملائنا في القطاع الحكومي الرقمية في جميع أنحاء العالم، فإننا ندرك حجم جهودهم لتلبية توقعات المواطنين. وفي الوقت الحالي، تمثل التقنيات المرنة القابلة للتطوير والآمنة أفضل طريقة للحفاظ على وتيرة التقدم واستدامة التكنولوجيا الرقمية.”
