تابع رئيس الوزراء مصطفى مدبولى عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحد في الاجتماع الوزاري 2023-5 والجهات الحكومية ذات الصلة من خلال تقرير مفصل أعده مدير نظام طارق رفاعي.
من خلال الدور الفريد الذي يقوم به نظام الشكاوى ، أعرب رئيس مجلس الوزراء عن جهود الحكومة لتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين ، والحد من المعاناة ، واحتواء ومعالجة أوجه القصور على مختلف المستويات الإدارية ، والجهود الدؤوبة لتلقي الشكاوى المدنية ورصدها والتحقيق فيها ومتابعتها ومعالجتها ، بالتنسيق الكامل مع الوزارات والحكومات والجهات الحكومية المختلفة. واضاف “اعتقد انها فكرة جيدة” ، وقال انه said.To اتخاذ التدابير المناسبة لتقويض قضيته في ضوء المتابعة المستمرة التي تهدف إلى الوصول إلى أفضل حل ممكن وتقليل احتمالية تكرارها ، وكذلك إعطاء الأولوية لسرعة حل الشكاوى والطلبات في مختلف المجالات والمجالات.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
وفي هذا الصدد ، قال الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير إن نظام الشكاوى الحكومية تلقى ورصد 126 ألف شكوى وطلبات وأيام مايو في الشهر الماضي ، وبعد المراجعة الأولية ومراجعة الشكاوى المسجلة في مايو ، تم إرسال حوالي 99 ألف شكوى إلكترونيا إلى مختلف الجهات المختصة ذات الصلة بالنظام ، وتم توجيه 22 ألف شكوى إلى الجهات المختصة. وأكد أن مراجعة وتحديث بيانات 5 آلاف شكوى وطلبات تم تقديمها تمهيدا لاتخاذ الإجراءات اللازمة….
وأشار مدير النظام إلى أن الوزارة تعاملت مع 5٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات ذات الصلة خلال فترة 65 شهرا.تلقت 9 وزارات وخاطبت: الإسكان والمرافق والمجتمعات الحضرية الجديدة ، الصحة والسكان ، التضامن الاجتماعي ، الداخلية ، التموين والتجارة الداخلية ، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، التعليم والتعليم الفني ، العمل ، الكهرباء والطاقة المتجددة ، حوالي 87٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الوزارات خلال الشهر. حققت وزارات الأوقاف والشباب والرياضة والدفاع والسياحة والآثار والكهرباء والطاقة المتجددة والنفط والثروة المعدنية والنقل والعمل والتعليم والتعليم الفني والشؤون الخارجية والصحة والسكان والتموين والتجارة الداخلية والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات معدل إنجاز واستجابة فريدة من نوعها من حيث الكمية والنوعية.
وفي السياق نفسه ، أكد “الرفاعي” أنه تم تعيين المحافظ بنسبة 5% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات المختصة في 24 مايو من العام الماضي ، وأنه تم استلام ومعالجة 8 محافظين في القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والقلبية・المنوفية والدكارية والغربية ، مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى المحافظ. لقد كانت تجربة رائعة. تشمل محافظات بورسعيد الإسماعيلية ، أسوان ، السويس ، قنا ، سوهاج ، الأقصر ، المنيا ، أسيوط ، جالفيا ، المنوفية ، القليوبية ، ماترو ، بنيسويف ، الفيوم ، الشرقية ، دمياط ، القاهرة ، الإسكندرية ، الجيزة ، الدكارية ، والتي حققت معدلات تحصيل ممتازة. .
أما باقي المؤسسات والجامعات المرتبطة بالنظام فقد اقتصرت إلكترونيا على 11% من إجمالي عدد الشكاوى والطلبات ، في حين حققت هيئات الدولة للتأمينات الاجتماعية والجهاز المركزي والإدارة وإمارة الأزهر ووكالات حماية المستهلك معدلات تحصيل عالية في حل الشكاوى وإضعاف أسبابها. كما حققت جامعات القاهرة وعين شمس والمنوفية والمنيا معدلات إتمام عالية وسرعة في حل الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يتعلق بشكاوى وطلبات المواطنين المتعلقة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية ، أكد مدير النظام أن البنك المركزي المصري سيقوم بالتحقيق في الشكاوى المسجلة في النظام خلال شهر 5 ، والتحقيق فيها ومعالجتها ، والتغلب على العقبات التي يواجهها العملاء في القطاع واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال فروع البنك المختص.
وتناول الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أبرز القطاعات التي استحوذت على الشكاوى المدنية والمطالب والمطالب خلال شهر 5 ، وكذلك نتائج عمليات التفتيش والتصنيف لطبيعة وأنواع الشكاوى والمطالب المسجلة ، وقطاعات الإسكان والمرافق ، والصحة ، والضمان الاجتماعي والحماية ، والأمن ، والمعدات الإدارية ، والخدمات والمستلزمات ، والتعليم ، والبيئة. وأكد أن إجمالي عدد الشكاوى الواردة بلغ 68٪ من إجمالي الشكاوى الواردة في ذلك الشهر ، وهي الحصة الأكبر من جميع الشكاوى والطلبات الواردة في الشهر. وفي هذا الصدد ، أشار مدير النظام إلى أنه بالنسبة للقطاع الصحي ، ستحصل الشكاوى والطلبات المدنية المتعلقة بالقطاع على أولويات خاصة وسرعة العلاج ، من أجل تحقيق أفضل استجابة ممكنة من خلال التنسيق المستمر والتعاون الوثيق بين نظام الشكاوى الحكومي وأجهزة ومؤسسات وزارة الصحة والسكان والمستشفيات الجامعية في الاجتماع الوزاري.
وتلقى النظام 2302 شكوى وطلبات واستغاثة تتعلق بالقطاع الصحي ، منها 9650 شكوى واستغاثة تتطلب علاجا سريعا في مختلف التخصصات ، وأوضح رصد “الرفاعي” أن الشكاوى والطلبات تلقت استجابة سريعة من قيادة وزارة الصحة والسكان ، وحقق المستشفى الجامعي استجابة فريدة في التعامل مع الحالات بالتنسيق معها وتطلبت تدخلا طبيا سريعا. .
وفي السياق نفسه ، تعاملت وزارة الصحة مع 2137 شكوى وطلبات وعرائض بشأن عدة إجراءات لطلبات العلاج على نفقة الدولة ، وكذلك قرارات اللجنة الطبية. كما تناول النظام 1407 شكوى وطلبات قدمها عدد من المواطنين بدعوى نقص بعض الأدوية وارتفاع أسعار البعض الآخر. بالإضافة إلى 1138 شكوى وطلبات مساعدة لتقليل وقت الانتظار لبعض الحالات المهمة والمساعدة في الجراحة الطارئة والطوارئ.
على مستوى القطاع الصحي ، بالإضافة إلى طلبات البطاقات الطبية (التأمين الصحي) ، تم التعامل مع العديد من الشكاوى والطلبات المتعلقة بتوفير أو استبدال وتجديد المعدات الطبية في العديد من الخدمات الصحية departments.It كما تم التعامل مع طلبات بعض المواطنين للمساعدة في الحصول على أجهزة التعويض (سماعات الأذن ، الأطراف الصناعية) ، والشكاوى والطلبات من بعض المواطنين للمساعدة في الحصول على أو إنهاء إجراءات الشهادة الصحية للشخص الراغب في الزواج.
وحول إدارة الحماية والدعم والتأمينات الاجتماعية أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه تم إرسال 8.8 ألف شكوى واستغاثة واتصالات إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر وجاءت في مقدمة الاستجابة التي حققتها الوزارة: إصدار وتنشيط بطاقة “التكافل والكرامة” عام 1761 ، من مؤسسة التكافل الاجتماعي والمنظمات الخيرية ، لتقديم الشكاوى إلى النظام أو إلى وسائل الإعلام. أنفقوا 213 مساعدة مالية عاجلة للأسر الأكثر ضعفا من خلال متابعة ما يتم تداوله على وسائل التواصل الاجتماعي ومختلف وسائل التواصل الاجتماعي…
بالإضافة إلى ما سبق ، تم الانتهاء من الإجراء الفعلي ، وتم إصدار 150 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم ، ووزارة التضامن الاجتماعي أيضا في إطار مصلحة وكالة التأمين الاجتماعي الحكومية لحل الشكاوى الوطنية ضد تقديم خدمات توصيل البطاقات إلى مكان الإقامة وتحقيق أفضل استجابة ممكنة ، قال “الرفاعي” إن السلطات تحقق في 2614 شكوى وطلبات واستغاثة.
أما بالنسبة لقطاعات الخدمات والتموين والغذاء ، فقد أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة التموين والتجارة تلقت وعالجت 4.9 ألف شكوى وطلبات وتقارير تتعلق بالتموين والخدمات الغذائية والسلع خلال هذا الشهر ، وقد تم الإبلاغ عن معظم هذه الشكاوى في القاهرة والإسكندرية والدكاريا والشرقية وإسرائيل والولايات المتحدة. وأضافت أنها استقبلتها من المواطنين المقيمين في محافظات الميرية والجيزة والبحيرة والغلبية والمنوفية والقليوبية وكفر الشيخ والمنيا وقنا.
وفقا لطبيعة وجودة الشكاوى الخاصة بهذا القسم ، قام مدير نظام الشكاوى بحل 5 شكاوى وطلبات بطاقات توزيع خلال الـ 1543 شهرا الماضية ، بالإضافة إلى معالجة الشكاوى المتعلقة بالأضرار الناجمة عن تشغيل بعض المخابز ، أو ارتفاع أسعار بعض الأطعمة الأساسية ، أو رداءة نوعية بعض الأطعمة المقدمة ، وكذلك الممارسات غير القانونية والحصرية من قبل بعض التجار. وكانت هذه هي المرة الأولى التي كنت قد تمكنت من القيام بذلك.
وفي نفس الصدد ، تلقت الإدارة الوطنية لسلامة الأغذية 151 شكوى وتقارير هذا الشهر تظهر أن بعض التجار باعوا منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة أو زعموا عدم امتثال العديد من منتجي الأغذية لمتطلبات سلامة الأغذية الأساسية. ولذلك ، فإن السلطات تعالج هذه الشكاوى من خلال تشكيل لجان التفتيش والمراجعة ، وقد تم بالفعل حل 101 شكوى ، مع معالجة 67 ٪ من تلك الشكاوى والبلاغات ، والنسبة المتبقية قيد المعالجة.
وفيما يتعلق بإدارة الأمن ، أكد مدير نظام الشكاوى الحكومية الموحد أن وكالة وزارة الداخلية تبذل جهودا ملموسة لمعالجة الشكاوى التي تتلقاها الوزارة من خلال نظام الشكاوى التابع لمجلس الوزراء.في 5 من العام الماضي ، تلقت الوزارة 8.3 ألف شكوى وطلبات وعرائض حول مختلف الأجهزة الأمنية ، والتي تم تناولها ومعالجتها بكل الوسائل لغرس روح السلامة والطمأنينة بين المواطنين.
وأشار التقرير إلى أنه على مستوى قطاع الإسكان والمرافق ، عالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة 19.5 ألف شكوى ومطالبة ، منها 23.7 ألف شكوى ومطالبة وضائقة تتعلق بقطاع الإسكان ، و 4.2 ألف شكوى وضائقة تتعلق بمياه الشرب ومرافق الصرف الصحي. وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن سلطات المجتمع العمراني الجديدة والدول المختصة قامت بالتحقيق والتحقيق والتعامل مع الشكاوى المتعلقة بقطاع الإسكان وقدمت أفضل استجابة.تم حل وطلب 13.5 ألف شكوى.تركز معظمها على التأخير في تخصيص أو استلام المساكن ، والبناء بدون ترخيص ، والحصول على ترخيص لبدء الأنشطة العقارية أو التجارية ، وما إلى ذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، اتخذت الشركة القابضة للصرف الصحي لمياه الشرب وفروعها والوزارات والوكالات ذات الصلة التدابير اللازمة لمعالجة الشكاوى المتعلقة بالصرف الصحي لمياه الشرب وفقا لطبيعتها ومعالجتها ومعالجة أسبابها. وخلال هذا الشهر ، ركزت هذه الشكاوى على انقطاع مياه الشرب وسوء التغذية في بعض المناطق ، فضلا عن إنشاء عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي في الأحياء والمناطق السكنية ، والانتهاء من المشروع.
بالنسبة للخدمات في قطاع الطاقة والطاقة ، تلقينا 3121 شكوى وطلبات واتصالات ومعالجتها بالتعاون مع إدارة الطاقة والطاقة المتجددة والوزارات ذات الصلة. وأشار مدير النظام إلى أنه تم حل 2272 شكوى واتصالات من خلال تحقيق استجابة سريعة وفعالة لهذه الشكاوى. قامت وزارة الطاقة والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها بمعالجة 2222 شكوى وطلبات واتصالات من إجمالي الشكاوى والطلبات المتعلقة بقطاع الخدمات الكهربائية في 5 أشهر وأكملت حل 1778 شكوى من تلك الشكاوى والاتصالات.
وحول قطاع البترول والثروة المعدنية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة البترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع عدد 2007 من الشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال شهر مايو؛ حيث قامت فِرق العمل بالوزارة وشركات قطاع البترول والغاز الطبيعي المعنية بسرعة التعامل معها، في إطار ما توليه الوزارة من أهمية للتحسين المستمر في كافة الخدمات؛ تيسيرًا على المواطنين في جميع محافظات الجمهورية، ما أسفر عن حسم ومعالجة 1632 شكوى وبلاغًا بنسبة إنجاز بلغت 81%.
وبشأن قطاع الاتصالات والبريد، أكَّد الدكتور طارق الرفاعي حِرص وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق مع منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء؛ لسرعة حسم الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة؛ حيث تلقت الأخيرة وتعاملت مع 3402 شكوى وطلب في هذا الشأن خلال شهر مايو، بعد أن قامت بدراستها وفحصها؛ لتحقيق أفضل استجابات مُمكنة طبقًا لطبيعة كلٍ منها.
أما بالنسبة لقطاع التعليم والبحث العلمي، فأوضح مدير منظومة الشكاوى، من خلال تقريره، أن المنظومة تلقت حوالي 4.7 ألف شكوى وطلبٍ متعلِّق بقطاع التعليم والبحث العلمي خلال الشهر؛ حيث قامت وزارتا التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، وكذا الجامعات المعنية، بالتعامُل مع الشكاوى والطلبات الواردة في ذلك القطاع، والبتّ فيها وتقديم أفضل الاستجابات بشأنها طبقًا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.
وفيما يخُص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري، أفاد “الرفاعي” بأن منظومة الشكاوى تلقّت نحو 7285 شكوى وطلبًا خلال شهر مايو بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري للدولة، مؤكدًا أنه تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وكذا الوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير الاستجابات
