أصدر البنك المركزي المصري، تعليمات لوحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية، بابلاغ قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزيى بتقارير ربع سنوية عن الشكاوى وفقاً للنموذج خلال 30 يوماً من نهاية كل ربع سنوى
جاء ذل القرار ضمن تعليمات أصدرها البنك المركزي المصري يلزم بها البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بذيفية التعامل مع الشكاوي الواردة بالتعليمات المرفقة، استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
حماية حقوق العملاء
وذكر المركزي أن التعليمات تأتي في إطار تعليمات حماية حقوق العملاء فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بدراسة الشكاوي ما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز، ما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم فى زيادة الشمول المالي.
وأكد المركزي أن الشكوي تعتبر شفهية أو كتابية بأي وسيلة ممكنة كلغة الأشارة لذوي الهمم يتبين منه عدم رضا مقدمى الشكاوي عن البنوك أو مقدمى خدمات التعهد أو مقدمى خدمات الدفع والوكالاء المتعاقد بالبنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوى .
وتشمل الشكوى جودة الخدمة ، ورفض تقديم الخدمة أو المنتج وكذلك التقصير أو الخطا أو القيام بسلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمى الشكاوي.
وتتضمن الشكوى الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروض على تقديم الخدمة
بناءً على التعليمات الصادرة من البنك المركزي المصري، تفرض البنوك العاملة في السوق المصرية توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى، ويجب أن تشمل هذه القنوات على الأقل مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم، بالإضافة إلى خدمة الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك. ويُشترط تخصيص كود بتقديم الشكاوى وإخطار مقدم الشكوى به، مع إشعاره مسبقًا بأن الشكوى سيتم تسجيلها.
يُلزم البنوك بالرد على الشكاوى المقدمة من العملاء كتابيًا أو إلكترونيًا خلال مدة لا تتجاوز 15 يومًا من تاريخ استلامها، ويجب أن يتضمن الرد قبول الشكوى مع عرض الحلول المناسبة أو الإجراءات التصحيحية المناسبة، أو رفضها مع ذكر المبررات، أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
معالجة الشكاوى
وفي تعليماتها للبنوك، أكد البنك المركزي على ضرورة إرفاق نسخة من المنشور الإيضاحي الخاص بالبنك لآلية معالجة الشكاوى، وتوفير حقوق مقدمي الشكوى في حال عدم قبول البنك لرد الشكوى واتباع الإجراءات اللازمة في هذه الحالة.
كما أكد المركزي على ضرورة وضع آليات عادلة وواضحة وفعالة ومستقلة للتعامل مع الشكاوى، بالإضافة إلى توفير الموارد الكافية لوحدات حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى، وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى بفعالية.
ويُشدد البنك المركزي على ضرورة إيلاء اهتمام خاص للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضررًا، بالإضافة إلى توفير كوادر متخصصة لتمكين مقدمي الشكاوى ذوي الإعاقة من تقديم شكاواهم بسهولة وفاعلية وفقًا لتعليمات البنك المركزي
