تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات نحو 141.2 ألف شكوى اتصالات من المستخدمين ضد شركات ومقدمي الخدمات خلال النصف الأول من 2026، فيما أظهرت البيانات تصدر «أورنج» أعلى معدل للشكاوى في خدمات المحمول والإنترنت الثابت، مقابل تسجيل «إي آند» أقل معدل لشكاوى المحمول، و«وي» أقل معدل لشكاوى الإنترنت الثابت.
وأوضح تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، الصادر اليوم الأحد 23 أغسطس 2026، أن نسبة استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز بلغت 97%، بمتوسط زمن استجابة قدره 0.70 يوم.
141 ألف شكوى اتصالات خلال النصف الأول
بلغ إجمالي الشكاوى التي صعّدها المستخدمون إلى الجهاز 141224 شكوى، استحوذت خدمات الهاتف المحمول على النسبة الأكبر منها بنحو 60144 شكوى، بما يمثل 43% من الإجمالي.
وجاء الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بنحو 44181 شكوى تمثل 31%، ثم الهاتف الثابت بنحو 35200 شكوى بنسبة 25%، بينما بلغت شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة 1699 شكوى، بما يمثل نحو 1%.
89% من الشكاوى تصل عبر رقم 155
ظل مركز اتصال الجهاز على الرقم المختصر 155 القناة الرئيسية لاستقبال شكاوى المستخدمين، مستحوذًا على نحو 89% من إجمالي الشكاوى.
وتلقى الجهاز 4% من الشكاوى عبر موقعه الإلكتروني، و4% عبر تطبيق «واتس آب»، بينما جاءت 3% من خلال تطبيق My NTRA.
أورنج الأعلى في معدل شكاوى المحمول
بلغ متوسط معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول على مستوى السوق 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة استجابة الشركات بعد التصعيد للجهاز 96%، بمتوسط استجابة قدره 0.25 يوم.
وسجلت «أورنج» أعلى معدل للشكاوى بين شركات المحمول عند 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.54 يوم.
وجاءت «وي» بمعدل 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.30 يوم.
وسجلت «فودافون» 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط استجابة بلغ 0.09 يوم.
«إي آند» الأقل في شكاوى المحمول والأسرع استجابة
حققت «إي آند» أقل معدل لشكاوى خدمات المحمول بين الشركات الأربع، عند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
كما سجلت أسرع متوسط للاستجابة للشكاوى عند 0.05 يوم، بنسبة استجابة بلغت 96%.
وتكشف الأرقام وجود فارق واضح بين أعلى معدل للشكاوى المسجل لدى «أورنج» عند 56 شكوى، وأقل معدل لدى «إي آند» عند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
أورنج تسجل أعلى معدل لشكاوى الإنترنت الثابت
في خدمات الإنترنت الثابت، بلغ متوسط معدل الشكاوى على مستوى السوق 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.98 يوم.
وسجلت «أورنج» أعلى معدل للشكاوى عند 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة قدره 0.24 يوم.
وجاءت «إي آند» في المرتبة التالية بمعدل 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، رغم تحقيقها نسبة استجابة بلغت 100% ومتوسط استجابة 0.28 يوم.
وسجلت «فودافون» 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بلغت 100% ومتوسط زمن استجابة لم يتجاوز 0.02 يوم.
«وي» الأقل شكاوى في الإنترنت.. لكنها الأبطأ استجابة
سجلت «وي» أقل معدل لشكاوى الإنترنت الثابت بين الشركات الأربع عند 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
لكنها في المقابل سجلت أطول متوسط لزمن الاستجابة للشكاوى عند 1.41 يوم، مقارنة بـ0.02 يوم لفودافون و0.24 يوم لأورنج و0.28 يوم لإي آند.
وبلغت نسبة استجابة «وي» للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز نحو 99%.
245 شكوى لكل 100 ألف مشترك في الهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من العام.
وسجلت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 94%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة نحو 1.06 يوم.
رفض الاستبدال يتصدر شكاوى أجهزة المحمول
بلغ عدد شكاوى مالكي أجهزة الهواتف المحمولة ضد الوكلاء 1699 شكوى، بنسبة استجابة بلغت 99% ومتوسط زمن حل بلغ 2.2 يوم.
واستحوذ رفض استبدال الأجهزة على 42% من الشكاوى، بينما مثلت مشكلات الصيانة 38%، والتظلمات من نتائج الفحص الفني لدى الوكيل 20%.
وسجل وكيل «رؤية» أطول متوسط لحل الشكاوى عند 4.9 يوم، يليه I2 و«سكاي» بمتوسط 3.4 يوم لكل منهما، ثم «راية للتوزيع» 3 أيام، و«صافي» 2.6 يوم.
رد 672 ألف جنيه للمستخدمين
كشف الجهاز عن رد نحو 672 ألف جنيه للمستخدمين خلال النصف الأول من 2026 بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى المقدمة.
واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على 94% من إجمالي المبالغ التي تمت إعادتها، ما يجعلها الملف الأكبر من حيث التعويضات المالية للمستخدمين خلال الفترة.
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة
ضمن الإجراءات التي اتخذها الجهاز لحماية حقوق المستخدمين، أحال شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تتعلق بتسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وأوضح الجهاز أن القرار جاء بعد فحص وتفتيش الوقائع محل الشكاوى، في إطار حماية البيانات الشخصية والتصدي للممارسات المخالفة لقواعد تسجيل وتفعيل خطوط المحمول.
خدمات جديدة لحماية الأطفال على الإنترنت
فعّل الجهاز بالتعاون مع شركات المحمول الأربع خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال والحد من تعرضهم للمحتوى الضار عبر الإنترنت.
وتأتي الخطوة ضمن الإجراءات التنظيمية الرامية إلى تعزيز الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية وحماية الأطفال.
تقسيط رسوم الهواتف القادمة من الخارج
شملت إجراءات الجهاز كذلك إتاحة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهواتف المحمولة الواردة من الخارج، بالتعاون مع مصلحة الجمارك المصرية.
وأصبحت «فاليو» أول شركة تمويل استهلاكي تقدم خدمة تقسيط تلك الرسوم، بهدف توفير بدائل سداد أكثر مرونة وتسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة.
5 دقائق دولية مجانية لست دول عربية
أصدر الجهاز أيضًا توجيهات إلى شركات المحمول بمنح كل مشترك 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية.
وشملت الدول السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، بهدف تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم بالخارج في ظل الظروف الراهنة.
ماذا تكشف أرقام الشكاوى؟
يكشف تقرير شكاوى الاتصالات عن اختلاف واضح في أداء الشركات وفق نوع الخدمة؛ إذ لا تعني سرعة الاستجابة بالضرورة انخفاض معدل الشكاوى.
ففي الإنترنت الثابت مثلًا سجلت «فودافون» أسرع استجابة، بينما سجلت «وي» أقل معدل للشكاوى. وفي المحمول، جمعت «إي آند» بين أقل معدل للشكاوى وأسرع زمن للاستجابة، فيما سجلت «أورنج» أعلى معدل للشكاوى بين المشغلين.
